Для более быстрого масштабирования компаний - аутсорсинг может представлять жизненно важный ресурс роста без увеличения численности персонала в условиях ограниченных бюджетов. Однако решающее значение имеет выбор “того самого” подрядчика.
Обязательные критерии
Для начала составьте список требований, которые вы хотите обеспечить в работе с Исполнителем. Отталкиваетесь не только от ваших текущих потребностей, но и смотрите на будущее:
Спектр услуг – обзвон, обработка данных, модерация контента, рассылки и т.д. Обеспечьте соответствие вашим точкам роста.
Конфиденциальность – ищите партнеров, которые готовы обеспечить защиту данных и зафиксировать это через договор NDA - англ. Non-disclosure agreement, договор о не разглашении.
Омниканальность – ищите подрядчиков, которые готовы оказывать поддержку клиентам по множеству коммуникационных каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, СМС и другие.
Масштабируемость – исполнитель должен иметь возможность быстро увеличивать или уменьшать ресурс под ваш проект в соответствии с вашими целями верхнего уровня.
Экспертиза в отраслях – носители языка для целевых стран, эксперты в конкретных нишах и процессах.
Технологии – проведите анализ используемых платформ, степень автоматизации, искусственного интеллекта, аналитических bi-инструментов, CRM, отчетности и рабочих бизнес-процессов.
Спектр услуг – обзвон, обработка данных, модерация контента, рассылки и т.д. Обеспечьте соответствие вашим точкам роста.
Конфиденциальность – ищите партнеров, которые готовы обеспечить защиту данных и зафиксировать это через договор NDA - англ. Non-disclosure agreement, договор о не разглашении.
Омниканальность – ищите подрядчиков, которые готовы оказывать поддержку клиентам по множеству коммуникационных каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, СМС и другие.
Масштабируемость – исполнитель должен иметь возможность быстро увеличивать или уменьшать ресурс под ваш проект в соответствии с вашими целями верхнего уровня.
Экспертиза в отраслях – носители языка для целевых стран, эксперты в конкретных нишах и процессах.
Технологии – проведите анализ используемых платформ, степень автоматизации, искусственного интеллекта, аналитических bi-инструментов, CRM, отчетности и рабочих бизнес-процессов.
Надежность контрагента
Проведите глубинное интервью, которое выходит за рамки формальной проверки учредительных и отчетных документов, а включает историю и подтвержденные корпоративных факты и кейсы:
Список клиентов – запросите примеры из практики и рекомендации клиентов, у которых можно запросить обратную связь по взаимодействию с исполнителем, лучше в вашей же нише.
Ценовая политика – оцените степень прозрачности ценообразования, изучите все компоненты комиссий и процесс выставления счетов.
Закрывающие документы – запросите шаблоны закрывающих документов: акты, счета-фактуры и универсальные передаточные документы. Убедитесь, что контрагент использует электронный документооборот, но при необходимости всегда готов предоставить оригиналы.
Географическое местоположение – обратите внимание на геопозицию партнера, инфраструктуру и стабильность в регионе. Не менее важным является возможность охвата всех часовых поясов.
Корпоративная культура – оцените соответствие вашей корпоративной культуре. Согласование принципов и ценностей на начальном этапе ведет к укреплению партнерских отношений на долгий период, игнорирование же может привести к проблемам в коммуникации и конфликтам ожиданий сторон.
Список клиентов – запросите примеры из практики и рекомендации клиентов, у которых можно запросить обратную связь по взаимодействию с исполнителем, лучше в вашей же нише.
Ценовая политика – оцените степень прозрачности ценообразования, изучите все компоненты комиссий и процесс выставления счетов.
Закрывающие документы – запросите шаблоны закрывающих документов: акты, счета-фактуры и универсальные передаточные документы. Убедитесь, что контрагент использует электронный документооборот, но при необходимости всегда готов предоставить оригиналы.
Географическое местоположение – обратите внимание на геопозицию партнера, инфраструктуру и стабильность в регионе. Не менее важным является возможность охвата всех часовых поясов.
Корпоративная культура – оцените соответствие вашей корпоративной культуре. Согласование принципов и ценностей на начальном этапе ведет к укреплению партнерских отношений на долгий период, игнорирование же может привести к проблемам в коммуникации и конфликтам ожиданий сторон.
Отдавайте предпочтение более гибким партнерам
Мы разработали оценочную шкалу, чтобы помочь вам в принятии решении о выборе. Эта сетка охватывает основные критерии, которые следует учитывать при оценке потенциальных партнеров.
Оцените (0-3): Поставьте каждому партнеру балл по шкале от 0 до 3, где:
0: Не соответствует критерию
1: Соответствует критерию частично
2: Соответствует критерию полностью
3: Предвосхищает и превышает!
Подсчитайте общий балл: сложите все оценки по каждому критерию, чтобы посчитать общий балл для каждой компании. Это может вам объективно сравнить варианты и принять обоснованное и качественное решение. Помните, лучшее решение принимается при наличии хотя бы трех альтернатив!
Оцените (0-3): Поставьте каждому партнеру балл по шкале от 0 до 3, где:
0: Не соответствует критерию
1: Соответствует критерию частично
2: Соответствует критерию полностью
3: Предвосхищает и превышает!
Подсчитайте общий балл: сложите все оценки по каждому критерию, чтобы посчитать общий балл для каждой компании. Это может вам объективно сравнить варианты и принять обоснованное и качественное решение. Помните, лучшее решение принимается при наличии хотя бы трех альтернатив!
Обязательные вопросы, которые следует задать аутсорсинговым контакт-центрам:
История компании
Можете ли вы поделиться списком клиентов и рекомендациями, у которых мы можем запросить обратную связь по взаимодействию с вами?
Есть ли у вас кейсы по работе с компаниями в нашей отрасли?
Вы развиваетесь за собственные или заемные средства? Как выросла ваша компания за последние 2 года?
Услуги и возможности
Какой спектр услуг вы предлагаете? Есть ли новые или эксклюзивные услуги, о которых нам следовало бы уточнить?
Какие регионы вы охватываете? Какие языки поддерживаете?
Насколько быстро вы можете масштабировать команду?
Каковы омниканальные возможности вы можете предложить (электронная почта, телефон, чат и т. д.)?
Какие технологии, платформы и инструменты включены в проект? Можем ли мы интегрировать наши собственные инструменты или настроить синхронизацию с вашими?
Как вы обеспечиваете передачу экспертизы и преемственность в случае увольнения сотрудников?
Экспертиза
Каков выглядит ваш собственный процесс подбора персонала?
Как обучаются ваши менеджеры и операторы колл-центра? Происходит ли дообучение в процессе работы над проектом?
Работают ли операторы сразу на нескольких проектах или закреплены строго за одим?
Цены и договора
Какова политика ценообразования? Есть ли скрытые комиссии или абонентские платы?
Предлагаете ли вы какие-либо пилотные проекты, чтобы мы могли оценить эффективность решений?
Включается ли в техническое задание критерии качества работы и гарантии производительности?
Какие условия договоров вы предлагаете? Есть ли гибкость в отношении периода и сроков оказания услуг?
Как осуществляется выставление счетов и актов выполненных работ? Какие условия оплаты: предоплата, постоплата, частичная?
Отчетность и курирование
Как часто предоставляются отчеты об эффективности проекта и в каком формате?
Есть ли выделенные кураторы по управлению проектом? Единая точка контакта куратор или общий коммуникационный канал?
В каком формате передается обратная связь по проекту и кем принимается в работу?
Корпоративная культура
Есть ли описание вашей корпоративной культуры в компании? Каковы ваши ценности и принципы?
Какой у вас стиль управления компанией?
Как вы измеряете удовлетворенность сотрудников условиям?
Можете ли вы поделиться списком клиентов и рекомендациями, у которых мы можем запросить обратную связь по взаимодействию с вами?
Есть ли у вас кейсы по работе с компаниями в нашей отрасли?
Вы развиваетесь за собственные или заемные средства? Как выросла ваша компания за последние 2 года?
Услуги и возможности
Какой спектр услуг вы предлагаете? Есть ли новые или эксклюзивные услуги, о которых нам следовало бы уточнить?
Какие регионы вы охватываете? Какие языки поддерживаете?
Насколько быстро вы можете масштабировать команду?
Каковы омниканальные возможности вы можете предложить (электронная почта, телефон, чат и т. д.)?
Какие технологии, платформы и инструменты включены в проект? Можем ли мы интегрировать наши собственные инструменты или настроить синхронизацию с вашими?
Как вы обеспечиваете передачу экспертизы и преемственность в случае увольнения сотрудников?
Экспертиза
Каков выглядит ваш собственный процесс подбора персонала?
Как обучаются ваши менеджеры и операторы колл-центра? Происходит ли дообучение в процессе работы над проектом?
Работают ли операторы сразу на нескольких проектах или закреплены строго за одим?
Цены и договора
Какова политика ценообразования? Есть ли скрытые комиссии или абонентские платы?
Предлагаете ли вы какие-либо пилотные проекты, чтобы мы могли оценить эффективность решений?
Включается ли в техническое задание критерии качества работы и гарантии производительности?
Какие условия договоров вы предлагаете? Есть ли гибкость в отношении периода и сроков оказания услуг?
Как осуществляется выставление счетов и актов выполненных работ? Какие условия оплаты: предоплата, постоплата, частичная?
Отчетность и курирование
Как часто предоставляются отчеты об эффективности проекта и в каком формате?
Есть ли выделенные кураторы по управлению проектом? Единая точка контакта куратор или общий коммуникационный канал?
В каком формате передается обратная связь по проекту и кем принимается в работу?
Корпоративная культура
Есть ли описание вашей корпоративной культуры в компании? Каковы ваши ценности и принципы?
Какой у вас стиль управления компанией?
Как вы измеряете удовлетворенность сотрудников условиям?
Заключение на пути к успешному аутсорсингу колл-центра:
Качественная оценка крайне важна на этапе поиска подходящего партнера. экосистема аутсорсинга богата современными возможностями и инстурментами, но компании должны учитывать свои особенности бизнес-процессов, ценности и цели. Используя нашу оценочную таблицу и задавая вопросы, вы можете качественно подойти к выбору партнера по услугам аутсорсингового колл-центра.
Успешный и эффективный аутсорсинг услуг строится на общении, сотрудничестве и общих целях. С правильным партнером на вашей стороне можно использовать аутсорс как стратегический инструмент для роста и сохранения лидирующих позиций на рынке.
Если вам необходим дистанционный колл-центр свяжитесь с нами и запланируйте бесплатную консультацию по услугам.
Успешный и эффективный аутсорсинг услуг строится на общении, сотрудничестве и общих целях. С правильным партнером на вашей стороне можно использовать аутсорс как стратегический инструмент для роста и сохранения лидирующих позиций на рынке.
Если вам необходим дистанционный колл-центр свяжитесь с нами и запланируйте бесплатную консультацию по услугам.