Полное руководство по выбору аутсорсингового контакт-центра

Для более быстрого масштабирования компаний - аутсорсинг может представлять жизненно важный ресурс роста без увеличения численности персонала в условиях ограниченных бюджетов. Однако решающее значение имеет выбор “того самого” подрядчика.

Для начала составьте список требований, которые вы хотите обеспечить в работе с Исполнителем. Отталкиваетесь не только от ваших текущих потребностей, но и смотрите на будущее:

Спектр услуг – обзвон, обработка данных, модерация контента, рассылки и т.д. Обеспечьте соответствие вашим точкам роста.

Конфиденциальность – ищите партнеров, которые готовы обеспечить защиту данных и зафиксировать это через договор NDA - англ. Non-disclosure agreement, договор о не разглашении.

Омниканальность – ищите подрядчиков, которые готовы оказывать поддержку клиентам по множеству коммуникационных каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, СМС и другие.

Масштабируемость – исполнитель должен иметь возможность быстро увеличивать или уменьшать ресурс под ваш проект в соответствии с вашими целями верхнего уровня.

Экспертиза в отраслях – носители языка для целевых стран, эксперты в конкретных нишах и процессах.

Технологии – проведите анализ используемых платформ, степень автоматизации, искусственного интеллекта, аналитических bi-инструментов, CRM, отчетности и рабочих бизнес-процессов.

Проведите глубинное интервью, которое выходит за рамки формальной проверки учредительных и отчетных документов, а включает историю и подтвержденные корпоративных факты и кейсы:

Список клиентов – запросите примеры из практики и рекомендации клиентов, у которых можно запросить обратную связь по взаимодействию с исполнителем, лучше в вашей же нише.

Ценовая политика – оцените степень прозрачности ценообразования, изучите все компоненты комиссий и процесс выставления счетов.

Закрывающие документы – запросите шаблоны закрывающих документов: акты, счета-фактуры и универсальные передаточные документы. Убедитесь, что контрагент использует электронный документооборот, но при необходимости всегда готов предоставить оригиналы.

Географическое местоположение – обратите внимание на геопозицию партнера, инфраструктуру и стабильность в регионе. Не менее важным является возможность охвата всех часовых поясов.

Корпоративная культура – оцените соответствие вашей корпоративной культуре. Согласование принципов и ценностей на начальном этапе ведет к укреплению партнерских отношений на долгий период, игнорирование же может привести к проблемам в коммуникации и конфликтам ожиданий сторон.

Мы разработали оценочную шкалу, чтобы помочь вам в принятии решении о выборе. Эта сетка охватывает основные критерии, которые следует учитывать при оценке потенциальных партнеров.

Оцените (0-3): Поставьте каждому партнеру балл по шкале от 0 до 3, где:

0: Не соответствует критерию

1: Соответствует критерию частично

2: Соответствует критерию полностью

3: Предвосхищает и превышает!

Подсчитайте общий балл: сложите все оценки по каждому критерию, чтобы посчитать общий балл для каждой компании. Это может вам объективно сравнить варианты и принять обоснованное и качественное решение. Помните, лучшее решение принимается при наличии хотя бы трех альтернатив!

История компании

Можете ли вы поделиться списком клиентов и рекомендациями, у которых мы можем запросить обратную связь по взаимодействию с вами?

Есть ли у вас кейсы по работе с компаниями в нашей отрасли?

Вы развиваетесь за собственные или заемные средства? Как выросла ваша компания за последние 2 года?

Услуги и возможности

Какой спектр услуг вы предлагаете? Есть ли новые или эксклюзивные услуги, о которых нам следовало бы уточнить?

Какие регионы вы охватываете? Какие языки поддерживаете?

Насколько быстро вы можете масштабировать команду?

Каковы омниканальные возможности вы можете предложить (электронная почта, телефон, чат и т. д.)?

Какие технологии, платформы и инструменты включены в проект? Можем ли мы интегрировать наши собственные инструменты или настроить синхронизацию с вашими?

Как вы обеспечиваете передачу экспертизы и преемственность в случае увольнения сотрудников?

Экспертиза

Каков выглядит ваш собственный процесс подбора персонала?

Как обучаются ваши менеджеры и операторы колл-центра? Происходит ли дообучение в процессе работы над проектом?

Работают ли операторы сразу на нескольких проектах или закреплены строго за одим?

Цены и договора

Какова политика ценообразования? Есть ли скрытые комиссии или абонентские платы?

Предлагаете ли вы какие-либо пилотные проекты, чтобы мы могли оценить эффективность решений?

Включается ли в техническое задание критерии качества работы и гарантии производительности?

Какие условия договоров вы предлагаете? Есть ли гибкость в отношении периода и сроков оказания услуг?

Как осуществляется выставление счетов и актов выполненных работ? Какие условия оплаты: предоплата, постоплата, частичная?

Отчетность и курирование

Как часто предоставляются отчеты об эффективности проекта и в каком формате?

Есть ли выделенные кураторы по управлению проектом? Единая точка контакта куратор или общий коммуникационный канал?

В каком формате передается обратная связь по проекту и кем принимается в работу?

Корпоративная культура

Есть ли описание вашей корпоративной культуры в компании? Каковы ваши ценности и принципы?

Какой у вас стиль управления компанией?

Как вы измеряете удовлетворенность сотрудников условиям?

Качественная оценка крайне важна на этапе поиска подходящего партнера. экосистема аутсорсинга богата современными возможностями и инстурментами, но компании должны учитывать свои особенности бизнес-процессов, ценности и цели. Используя нашу оценочную таблицу и задавая вопросы, вы можете качественно подойти к выбору партнера по услугам аутсорсингового колл-центра.

Успешный и эффективный аутсорсинг услуг строится на общении, сотрудничестве и общих целях. С правильным партнером на вашей стороне можно использовать аутсорс как стратегический инструмент для роста и сохранения лидирующих позиций на рынке.

Если вам необходим дистанционный колл-центр свяжитесь с нами и запланируйте бесплатную консультацию по услугам.